Può capitare di uscire da un corso, terminare un libro o ascoltare una spiegazione con la netta sensazione di aver compreso qualcosa di importante. Un comportamento che fino a quel momento ci sembrava del tutto naturale comincia ad apparirci sotto una luce diversa: riconosciamo un errore che continuiamo a commettere, scopriamo un’alternativa alla quale non avevamo pensato e ci ripromettiamo che, alla prossima occasione, proveremo a comportarci diversamente.
Poi arriva la prossima occasione. E facciamo esattamente quello che abbiamo sempre fatto.
Non necessariamente perché abbiamo dimenticato ciò che abbiamo imparato o perché la nostra intenzione di cambiare fosse poco sincera. Una cosa, infatti, è riconoscere la validità di un comportamento mentre ne parliamo, magari in un ambiente tranquillo; un’altra è riuscire ad adottarlo quando ci ritroviamo nelle circostanze che per anni ci hanno portato ad agire diversamente.
Pensiamo a una persona che, durante un incontro di formazione, si renda conto di quanto possa essere controproducente interrompere continuamente chi esprime un’opinione diversa dalla propria. Comprende che ascoltare fino in fondo permette di raccogliere informazioni, chiarire eventuali malintesi e affrontare il confronto senza trasformarlo immediatamente in uno scontro; la spiegazione le sembra convincente, anche perché vi riconosce alcuni episodi della propria esperienza.
Qualche giorno dopo, durante una riunione, un collega mette in discussione una decisione sulla quale lei ha lavorato a lungo. Prima ancora che abbia terminato di esporre le proprie obiezioni, è già intervenuta per spiegare perché la sua scelta fosse corretta e contestare gli argomenti appena ascoltati.
Eppure sapeva benissimo che sarebbe stato preferibile lasciarlo parlare. Che cosa è successo, allora, fra il momento in cui aveva compreso l’utilità di ascoltare e quello in cui si è ritrovata a interrompere?
Forse, in quella circostanza, ascoltare non le è sembrato affatto semplice come durante il corso. L’obiezione del collega poteva suonare come una critica personale, mettere in discussione la sua competenza o farle temere che venisse compromesso un lavoro nel quale aveva investito molto. Rispondere immediatamente le permetteva di difendere la propria posizione, chiarire le ragioni della scelta e sottrarsi, almeno per il momento, al disagio di sentirsi messa in discussione.
Quel comportamento poteva dunque avere una sua utilità immediata, pur rischiando di produrre conseguenze poco desiderabili: interrompere il collega avrebbe potuto impedirle di comprendere fino in fondo l’obiezione, irrigidire il confronto o alimentare ulteriori incomprensioni. Questi effetti, però, sarebbero emersi successivamente, mentre in quel momento prendere la parola poteva sembrarle la risposta più sensata.
Quando ci domandiamo perché sia così difficile modificare certe abitudini, tendiamo a valutare i comportamenti sulla base dei risultati che vorremmo ottenere, trascurando ciò che quelle stesse risposte ci consentono di ottenere, evitare o controllare nel momento in cui le adottiamo. Alcune ci fanno risparmiare tempo, altre riducono un’incertezza, ci sottraggono a una situazione sgradevole o ci restituiscono una sensazione di sicurezza. Possono essere state efficaci in passato, oppure continuare a funzionare in determinate circostanze, ed è anche per questo che siamo portati a ripeterle quando ormai abbiamo cominciato a riconoscerne i limiti.
Non tutte le difficoltà nel passare dalla conoscenza all’azione dipendono, naturalmente, da automatismi o reazioni emotive. Possiamo comprendere perfettamente che cosa sarebbe utile fare senza possedere ancora le capacità necessarie per riuscirci, oppure trovarci in un ambiente che rende difficile sperimentare alternative: tempi insufficienti, richieste contraddittorie, abitudini collettive, modalità di lavoro che continuano a premiare proprio il comportamento che vorremmo modificare. Una nuova conoscenza, per quanto convincente, non cambia da sola le condizioni nelle quali dovremo applicarla.
È qui che, per me, la formazione incontra una delle sue difficoltà più interessanti. Spiegare perché un comportamento possa essere preferibile a un altro è certamente utile, ma occorre anche considerare che cosa accadrà quando la persona si troverà nuovamente nelle circostanze che rendono tanto immediata la risposta abituale.
Nel nostro esempio, sapere che ascoltare è importante non aiuta necessariamente a riconoscere il momento in cui un’obiezione viene vissuta come un attacco personale e nasce l’impulso di interrompere. Se imparasse a individuare le situazioni nelle quali tende a reagire in quel modo, la persona potrebbe prepararsi a sperimentare una risposta diversa: durante la riunione successiva, per esempio, potrebbe lasciare terminare l’intervento del collega e formulare una domanda di chiarimento prima di difendere la propria posizione.
Sarebbe un tentativo circoscritto, senza la pretesa di diventare improvvisamente impeccabile nell’ascolto, ma con la possibilità di verificare che cosa accade introducendo una piccola variazione nel proprio comportamento. Potrebbe riuscirci oppure ritrovarsi ancora una volta a interrompere; in entrambi i casi, avrebbe qualcosa di concreto su cui riflettere: quali circostanze hanno facilitato il tentativo, quali lo hanno reso difficile, che cosa è successo nella conversazione e quali aspetti occorre ancora considerare. L’apprendimento può svilupparsi anche attraverso queste esperienze, purché non ci si limiti a registrare un successo o un insuccesso, ma si osservi ciò che è effettivamente accaduto.
Questo non esaurisce ciò che una formazione può e deve offrire. Esistono conoscenze da acquisire, competenze da esercitare, strumenti da padroneggiare e contesti nei quali applicarli. Non credo, perciò, che la qualità di un percorso possa essere valutata soltanto attraverso la chiarezza delle spiegazioni, l’interesse suscitato o la soddisfazione dei partecipanti: sono elementi importanti, ma non ci dicono ancora quanto di ciò che è stato appreso troverà spazio nella pratica.
Mi interessa soprattutto ciò che accade dopo, quando l’incontro è terminato e ciascuno torna alle proprie attività, con le urgenze, le abitudini e le difficoltà di sempre. È allora che una risposta consolidata torna a sembrarci la più sensata, malgrado tutte le buone ragioni che abbiamo appena scoperto per cambiarla.
È pensando a quel momento che immagino una formazione utile, capace di aiutarci a riconoscere ciò che ci spinge verso il comportamento abituale e di lasciarci un’alternativa abbastanza concreta da poter essere provata proprio nelle circostanze che finora ci hanno portato a reagire come sempre.
